Российские железные дороги намерены запустить в ближайшее время единую телефонную справочную службу. Она будет обрабатывать звонки из любой точки России. Сейчас пассажиры, которым требуется какая-то информация, звонят в местные справочные отдельных станций, напоминает соб. корр Travel.ru.
Всего планируется создание трех call-центров - в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. Московский центр с августа уже функционирует в тестовом режиме - на него переводят часть звонков в справочные московских вокзалов. В ходе тестовой работы отрабатываются технологии взаимодействия с клиентом и оценивается степень его удовлетворения услугами call-центра. Ростовский и челябинский центры должны начать работу в будущем году, заявил вице-президент РЖД Михаил Акулов.
Новый сервис значительно упростит получение справочной информации пассажирами - им не нужно будет запоминать местные телефоны, а лишь один федеральный номер. В то же время в ряде случаев время ожидания ответа станет длиннее: как известно любому звонившему в call-центр крупной компании, сначала приходится выслушать блок вводной информации, который порой занимает несколько минут, и лишь затем дождаться ответа оператора. Кроме того, в случае сбойных ситуаций на железной дороге поток звонков может оказаться столь велик, что время ожидания будет слишком длительным.
Новая справочная служба будет обслуживать как дальних, так и пригородных пассажиров. Еще одной новацией станет сервис автоматической справки: при желании пассажир сможет получить ответ от робота. Система распознавания голоса определит названные пассажиром станции и даты поездки, после чего он сможет получить требуемую информацию - в частности, о расписании и наличии мест.